Como perder um cliente à primeira compra

Este é um verdadeiro case de como perder um consumidor à primeira vista, ou melhor, à primeira compra. Estou acompanhando desde a última quarta-feira a labuta de um colega de trabalho para conseguir fechar uma compra feita pelo Submarino. Era a sua primeira compra pelo site, e acho que não terá se concretizado nem mesmo a primeira, já será a última.

Antes de citar o caso do meu colega, gostaria de deixar claro que nada tenho contra qualquer empresa citada no blog em qualquer post. As minhas opiniões têm como principal objetivo servir de alerta para que as empresas tenham mais atenção com seus clientes. Eu mesmo já fiz várias compras pelo Submarino e sempre fui muito bem atendido. Vamos ao caso.

Ele comprou um notebook, numa destas promoções de e-mail que o site envia para seus clientes cadastrados. Este e-mail foi recebido por mim e repassado para ele, pois meu colega não tinha cadastro no site. Como era uma promoção bacana, ele resolveu comprar. Fez seu cadastro, preencheu os dados pessoais e do cartão de crédito. E então começou a novela com ares mexicanos (usando bordão popular, nada contra mexicanos).

Ontem ele acessou o site do Submarino e verificou que sua compra não havia sido concretizada ao ler a mensagem “Compra não autorizada pela administradora do cartão de crédito”. A administradora foi consultada e o crédito havia sim, sido aprovado! Mas então o que houve? Em uma troca de e-mails com o site, eles disseram que houve “inconsistência nos dados de cadastro” do meu colega e, detalhe importante, que eles já haviam solicitado estorno à administradora do cartão. Mais um e-mail de volta com a simples pergunta: “Qual inconsistência houve?”.

A resposta foi pior ainda, eles responderam outra coisa, disseram novamente que a administradora do cartão não havia autorizado a compra. Mas como não? Eles disseram num e-mail anterior que haviam pedido estorno! Se pediram estorno, a compra havia sido aprovada!

A novela ainda não terminou. Hoje o meu colega enviou um e-mail com todo o histórico para o setor de análise do site, pois quer saber, com razão, qual o problema houve. Não sei se ele terá a resposta correta ou adequada, mas tenho uma suposição para o que pode ter acontecido. Acho que eles venderam todos os notebooks desta promoção, cancelaram a compra por não haver mais no estoque e ainda não se deram conta de que tem que assumir isso. Mesmo por que no próprio e-mail marketing havia a informação que a venda estaria sujeita à disponibilidade em estoque. Se for isso mesmo, haverá sido um baita de um erro primário.

É uma pena que este tipo de problema ainda aconteça. Enfim, vou esperar a resolução do mistério e então completarei este post com o capítulo final da novela. Aguardem!

UPDATE

A compra morreu! Após os episódios citados acima, deu-se uma verdadeira enxurrada de troca de e-mails, com meu colega questionando o por quê do cancelamento da compra e eles batendo cabeça e não respondendo nada sobre o assunto. E então a compra foi estornada do cartão de crédito. Fim. Da compra e da empresa na vida deste cliente. Até quando, só Deus sabe.

Fila

Sou um tanto quanto frustado com um dos produtos da Fila (empresa de materiais esportivos). Tudo por causa da sua linda linha de tênis outdoor man (modelo egeu ao lado), que eu acho muito bacana, mas que tem uma característica que me desagrada e muito: não existem as lingüetas dos tênis. O fato é que eles decidiram fazer o tênis inteiro, com a lingüeta presa ao corpo do calçado e, como eu tenho o peito do pé alto, aperta tanto que nunca pude comprar um destes para mim.

Bem, como consumidor consciente e profissional de marketing que sou, resolvi procurar o site da empresa para enviar um e-mail ao departamento responsável com a minha crítica e a sugestão de que eles produzam os tênis da mesma linha, mas com a lingüeta, é claro! O e-mail foi enviado hoje e, assim que eu receber a resposta - se houver resposta - virei aqui contar o que eles responderam ao meu e-mail.

O legal é que tive uma grata surpresa ao visitar o site da Fila, o qual achei muito bonito, com espírito esportivo e que funciona quase como uma vitrine mesmo dos produtos através das linhas. A apresentação inicial é impecável e sempre mostra uma esportiva e a animação faz uma brincadeira bacana com os cadarços dos tênis.

A parte que eu mais gostei no entanto, foi a apresentação da área de produtos, onde os tipos de produtos e os produtos em si aparecem como se estivessem em uma vitrine virtual. Em um estilo que lembra o visual aero do Windows Vista. Confira os screens abaixo e visite o site para conferir “ao vivo”.