Este é um verdadeiro case de como perder um consumidor à primeira vista, ou melhor, à primeira compra. Estou acompanhando desde a última quarta-feira a labuta de um colega de trabalho para conseguir fechar uma compra feita pelo Submarino. Era a sua primeira compra pelo site, e acho que não terá se concretizado nem mesmo a primeira, já será a última.

Antes de citar o caso do meu colega, gostaria de deixar claro que nada tenho contra qualquer empresa citada no blog em qualquer post. As minhas opiniões têm como principal objetivo servir de alerta para que as empresas tenham mais atenção com seus clientes. Eu mesmo já fiz várias compras pelo Submarino e sempre fui muito bem atendido. Vamos ao caso.

Ele comprou um notebook, numa destas promoções de e-mail que o site envia para seus clientes cadastrados. Este e-mail foi recebido por mim e repassado para ele, pois meu colega não tinha cadastro no site. Como era uma promoção bacana, ele resolveu comprar. Fez seu cadastro, preencheu os dados pessoais e do cartão de crédito. E então começou a novela com ares mexicanos (usando bordão popular, nada contra mexicanos).

Ontem ele acessou o site do Submarino e verificou que sua compra não havia sido concretizada ao ler a mensagem “Compra não autorizada pela administradora do cartão de crédito”. A administradora foi consultada e o crédito havia sim, sido aprovado! Mas então o que houve? Em uma troca de e-mails com o site, eles disseram que houve “inconsistência nos dados de cadastro” do meu colega e, detalhe importante, que eles já haviam solicitado estorno à administradora do cartão. Mais um e-mail de volta com a simples pergunta: “Qual inconsistência houve?”.

A resposta foi pior ainda, eles responderam outra coisa, disseram novamente que a administradora do cartão não havia autorizado a compra. Mas como não? Eles disseram num e-mail anterior que haviam pedido estorno! Se pediram estorno, a compra havia sido aprovada!

A novela ainda não terminou. Hoje o meu colega enviou um e-mail com todo o histórico para o setor de análise do site, pois quer saber, com razão, qual o problema houve. Não sei se ele terá a resposta correta ou adequada, mas tenho uma suposição para o que pode ter acontecido. Acho que eles venderam todos os notebooks desta promoção, cancelaram a compra por não haver mais no estoque e ainda não se deram conta de que tem que assumir isso. Mesmo por que no próprio e-mail marketing havia a informação que a venda estaria sujeita à disponibilidade em estoque. Se for isso mesmo, haverá sido um baita de um erro primário.

É uma pena que este tipo de problema ainda aconteça. Enfim, vou esperar a resolução do mistério e então completarei este post com o capítulo final da novela. Aguardem!

UPDATE

A compra morreu! Após os episódios citados acima, deu-se uma verdadeira enxurrada de troca de e-mails, com meu colega questionando o por quê do cancelamento da compra e eles batendo cabeça e não respondendo nada sobre o assunto. E então a compra foi estornada do cartão de crédito. Fim. Da compra e da empresa na vida deste cliente. Até quando, só Deus sabe.