Depois que os sites de rede sociais se consolidaram e que a massa de consumidores passou a utilizar a ferramenta para reclamar de produtos e serviços, o tal do “xingar muito no twitter”, a vida ficou mais dura para os gestores de marcas que se aventuraram pelos sites sociais.
Hoje, empresas/marcas como o Bradesco, Dell, RedBull, Skol, Claro e tantas outras utilizam sites como o Twitter (os links são para perfis no twitter) e Facebook como canal de SAC, o velho serviço de atendimento ao consumidor. São empresas gigantescas, com faturamentos na casa dos bilhões e que resolveram investir tempo e dinheiro para dar atenção ao seu cliente e canais que oferecem todas as ferramentas para detonar ou alavancar marcas.
Mas o que as empresas ganham ao investir no atendimento via sites de redes sociais? O SAC tradicional já não bastaria? São perguntas que frequentemente são feitas para consultores e profissionais da área. Vejamos os casos das empresas de telecomunicações. Elas são as recordistas em reclamações nos Procons de todo o país, seu SAC tradicional é lento e por vezes não resolve os problemas dos clientes, e quando isso ocorre os clientes vão reclamar em quais canais? Nas redes sociais online. O problema é que uma reclamação online é uma reclamação pública, diferente de uma reclamação via SAC tradicional. Aqui o cliente tem voz, melhor, tem vozeirão. E as empresas, muitas delas, correram para se apropriar de seus perfis online para atender ao cliente de forma mais humana e direta. Cara a cara, mesmo que através de uma tela de LCD/LED. O SAC tradicional é um modelo que funciona, não como deveria, mas funciona. Mas ele não é nem de longe tão pessoal como uma troca de tweets entre eu e o meu banco, por exemplo. Ao investir no que chamo de “atendimento socionline”, as empresas humanizam a Ura (Unidade de Resposta Audível) que existe no telefone e as convertem em atendimentos personalizados. Ganham em agilidade, imagem e satisfação do cliente. O SAC tradicional já não basta sozinho.
Se você é gestor de marcas ou tem clientes que estão se aventurando nos sites de redes sociais, fique ligado ao que dizem os usuários de cada rede onde há perfil de sua marca ou cliente. Eles são os faróis que iluminarão o caminho que você trilhará na rede, mesmo que nos estágios iniciais, antes dos seus faróis estarem devidamente acessos e seu caminho já trilhado. O que seu cliente diz pode, para o bem ou para o mal, mudar a sua empresa. Tendências, novidades, anseios, problemas em produtos e embalagens, dicas de mudanças em serviços, tudo, absolutamente tudo está sendo dito sobre sua marca na rede, mas você precisa obter esta informação.
Diversos serviços existem para monitorar marcas e conversações nas mídias sociais e na internet como um todo, alguns gratuitos outros pagos, cada um com seu potencial e fraqueza. Um gestor de marcas ou fornecedor de serviços em mídias sociais precisa saber como cada serviço o irá ajudar a atingir os objetivos do seu cliente.
A PaperCliQ, parceira da Trespontos em diversos cursos, tem algumas apresentações sobre o tema em seu perfil no Slideshare. Separei um deles (logo abaixo), que mostra como começar a planejar para monitorar e mensurar em mídias sociais.
Já é fato concreto que os consumidores utilizam as mídias sociais para falar com marcas e empresas. A Folha de São Paulo, Estadão e o AdNews, entre outros tantos grandes veículos, já fizeram matérias sobre o assunto e constataram que reclamar nas mídias sociais funcionam mais do que reclamar no Procon ou nos SAC’s das empresas. Então é hora de se prevenir e agir proativamente.
Originalmente publicado no blog da Trespontos.
