Posts from — Maio 2008

Este é um verdadeiro case de como perder um consumidor à primeira vista, ou melhor, à primeira compra. Estou acompanhando desde a última quarta-feira a labuta de um colega de trabalho para conseguir fechar uma compra feita pelo Submarino. Era a sua primeira compra pelo site, e acho que não terá se concretizado nem mesmo a primeira, já será a última.

Antes de citar o caso do meu colega, gostaria de deixar claro que nada tenho contra qualquer empresa citada no blog em qualquer post. As minhas opiniões têm como principal objetivo servir de alerta para que as empresas tenham mais atenção com seus clientes. Eu mesmo já fiz várias compras pelo Submarino e sempre fui muito bem atendido. Vamos ao caso.

Ele comprou um notebook, numa destas promoções de e-mail que o site envia para seus clientes cadastrados. Este e-mail foi recebido por mim e repassado para ele, pois meu colega não tinha cadastro no site. Como era uma promoção bacana, ele resolveu comprar. Fez seu cadastro, preencheu os dados pessoais e do cartão de crédito. E então começou a novela com ares mexicanos (usando bordão popular, nada contra mexicanos).

Ontem ele acessou o site do Submarino e verificou que sua compra não havia sido concretizada ao ler a mensagem “Compra não autorizada pela administradora do cartão de crédito”. A administradora foi consultada e o crédito havia sim, sido aprovado! Mas então o que houve? Em uma troca de e-mails com o site, eles disseram que houve “inconsistência nos dados de cadastro” do meu colega e, detalhe importante, que eles já haviam solicitado estorno à administradora do cartão. Mais um e-mail de volta com a simples pergunta: “Qual inconsistência houve?”.

A resposta foi pior ainda, eles responderam outra coisa, disseram novamente que a administradora do cartão não havia autorizado a compra. Mas como não? Eles disseram num e-mail anterior que haviam pedido estorno! Se pediram estorno, a compra havia sido aprovada!

A novela ainda não terminou. Hoje o meu colega enviou um e-mail com todo o histórico para o setor de análise do site, pois quer saber, com razão, qual o problema houve. Não sei se ele terá a resposta correta ou adequada, mas tenho uma suposição para o que pode ter acontecido. Acho que eles venderam todos os notebooks desta promoção, cancelaram a compra por não haver mais no estoque e ainda não se deram conta de que tem que assumir isso. Mesmo por que no próprio e-mail marketing havia a informação que a venda estaria sujeita à disponibilidade em estoque. Se for isso mesmo, haverá sido um baita de um erro primário.

É uma pena que este tipo de problema ainda aconteça. Enfim, vou esperar a resolução do mistério e então completarei este post com o capítulo final da novela. Aguardem!

UPDATE

A compra morreu! Após os episódios citados acima, deu-se uma verdadeira enxurrada de troca de e-mails, com meu colega questionando o por quê do cancelamento da compra e eles batendo cabeça e não respondendo nada sobre o assunto. E então a compra foi estornada do cartão de crédito. Fim. Da compra e da empresa na vida deste cliente. Até quando, só Deus sabe.

A frase que dá título ao post é uma definição de Richard Bandler, americano que é co-criador da Programação Neurolingüística (PNL), para aquilo que conhecemos como feedback. E é sobre alguns dos feedbacks que já recebi e dei tratarei neste e em alguns outros posts.

Confesso que já fui muito cabeça dura e acho que até mesmo um tanto quanto prepotente, mas graças aos percalços da vida, tive muitas pessoas em meu caminho que me ajudaram a “podar as arestas”. E olha que algumas vezes estas necessárias e importantes podas eram dolorosas. Infelizmente não consigo lembrar de todos os feedbacks que estas pessoas - amigos, familiares, colegas de trabalho, chefes, etc. - me deram durante a minha trajetória até hoje, mas é claro que existem alguns especiais e importantes. Vamos à primeira das experiências.

Acho que antes da faculdade, nunca havia sequer ouvido falar em feedback, mesmo tendo tido vários deles por toda a vida, como qualquer um de nós. E foi justamente na faculdade que eu recebi um dos mais importantes feedbacks até hoje. Não lembro com certeza qual era a matéria e eu estava fazendo uma apresentação em sala de aula. Um trabalho como qualquer outro e, já que falar em público nunca foi um grande problema para mim, eu estava muito à vontade, principalmente porque achava que dominava todo o conteúdo.

Em certo momento da apresentação, cometi um equívoco, defini algo incorretamente e não fui corrigido pelo professor. Uma amiga e colega de turma, Camila, resolveu me questionar e eu insisti e persisti no meu erro, sempre assistido como se estivesse correto pelo então professor. O fato é que a discussão entre Camila e eu foi a determinado ponto em que ela não se conteve mais e me disse aquilo que eu mais precisava ouvir naquela hora. Lembro como se fosse hoje, ela disse algo assim: “Léo, seu problema é que você não consegue admitir que está errado!”. Aquilo foi um baque tremendo para mim, em plena sala de aula, numa apresentação de trabalho e, só depois do episódio, é que me dei conta da importância do que ela havia me dito. Na hora eu lembro de ter encerrado o assunto, pedido desculpas e continuado a apresentação.

Aquele fato acabou se tornando um dos mais marcantes de todos os meus quatro anos de faculdade, pois me ensinou que devemos ter humildade para assumir nossos erros, pedir ajuda e buscar as respostas corretas para nossas perguntas, não importa a fonte, desde que seja a mais fiel possível. Naquele dia a fonte foi Camila, era ela quem sabia a resposta e eu não fui humilde em assumir isso e pedir a sua contribuição na minha apresentação. Com certeza se o tivesse feito, a aula teria sido muito mais enriquecedora para todos.

Só espero que o professor também tenha aprendido algo naquele dia, pois por sua posição ele deveria ter sido proativo e, quem sabe, ter aproveitado o momento para dar uma outra grande aula para todos nós.

Para saber mais sobre feedback leia os artigos O poder do feedback e Aprendizado contínuo em Marketing.

Fico ralmente muito satisfeito quando vejo na tv ou em qualquer outra mídia uma propaganda de qualidade, que apresenta o produto ou serviço ao consumidor de uma forma inteligente e, mais importante, alegre e divertida.

Tem um vt da Johnson & Johnson pelo qual eu sou apaixonado justamente por ser alegre e feliz. Um comercial pra cima, daqueles que sempre nos tiram um sorriso bacana do rosto. Não tenho certeza de quando é a campanha, só sei que esta não é a primeira vez que ela aparece na tv. Encontrei a letra do jingle no site da empresa e lá consta o ano de 2003, então o problema foi comigo mesmo por eu não tê-la visto antes. O vídeo é fantástico e eu coloco ele abaixo para você conferir (ou reconferir!).

O legal é que a música é tão bacana, tão bacana, que no YouTube é possível encontrar vários outros vídeos relacionados, muitos com adolescentes cantando e reconstruindo a propaganda. Meu caro leitor, sabe o que é isso? Isso é viral! E dos bons. Pontos para a J&J.

Veja alguns destes vídeos virais clicando aqui, aqui, aqui e aqui. Ou se quiser ver a lista deles no YouTube, clique aqui. E também leia a letra do jingle abaixo.

Cabelos Cacheados

Ó o cachinho… toim toim…

Eu nasci
Com cabelo enroladinho
Um monte de cachinho
Na cachola

Oi Toim
Oi Toim! Toim! Toim!

A água do chuveiro cai na cabeleira
Cachoeira… vem me molhar

Chuá chuá

Gostoso pra chuchu
Chuá Chuá
Ouié

Banho de cabelo cacheado
Sempre tem um cafuné

Toim toim toim toim

Locução:
Nova Linha JOHNSON’S® Baby para Cabelos Cacheados
(laiá laiá laiá)

Lendo o post “Duas horas no shopping”, escrito pelo Bruno Mello para o blog Direto da Redação do Mundo do Marketing, em que ele relata a sua experiência ao passar duas horas no shopping em busca de uma única camisa, lembrei de uma experiência de contexto semelhante que aconteceu comigo alguns meses atrás. Vamos ao meu relato.

Costumo ser um tanto chato com escovas de dente, geralmente tenho várias, mesmo por que preciso ter várias (para trabalho, casa, casa de minha namorada), mas o fato é sempre tenho mais que as três necessárias e gosto de ter uma de reserva guardada. Sei, pode parecer paranóia, mas é um dos meus TOC’s.

O fato é que uma das últimas vezes que comprei escovas de dente, acabou tornando-se umo verdadeiro case de ponto de venda e relação de consumo. Quem diria que eu, publicitário e mercadólogo, acostumado a reconhecer padrões e formatos de venda por impulso e ferramentas de comunicação no PDV, ficaria cerca de 40 (quarenta!) minutos parado em frente a um expositor de escovas de dente! Pois é, aconteceu comigo e acontece com trocentos outros consumidores dia após dia.

Acho que a grande diferença foi o fato de que eu me dei conta do que estava acontecendo, me choquei com a situação, peguei duas das escovas que eu já conhecia - isso depois de olhar vários modelos e ler as embalagens de todos duas vezes, pelo menos - levantei e me dirigi, perplexo, ao caixa do supermercado.

Juro que fiquei estupefado com a situação. Não pelo fato de ter sido impactado pela comunicação, pelo expositor e/ou pelos produtos, mas sim por me dar conta, experimentalmente, do poder que a comunicação no PDV tem. E é muito gratificante para um profissional de marketing e comunicação, ver que seu trabalho dá um resultado bacana. Mesmo que não tenha sido realizado por você.

Saiu agorinha no Blue Bus a lista das empresas mais lembradas pelos internautas brasileiros. A pesquisa foi realizada pelo UOL e Datafolha, contou com 2.500 pessoas que acessam a internet pelo menos três vezes por semana.

São 24 categorias, sendo destas, três categorias especiais. É uma pena eu não ter visto a lista sem as marcas vencedoras ao lado, assim daria para eu responder sem o vício da leitura da marca campeã. Mas acho que compartilho algumas das Top vencedoras, outras eu tenho certeza de que nunca citaria. E sabe o por quê? Por que vivemos num país continental, que tem culturas mil espalhadas por cinco regiões e 27 estados. E, justamente por isso, existem marcas líderes em uns lugares que perdem feio em outros.

Mas como a pesquisa foi feita em seis capitais, acho que deve estar bem condizente com a realidade. Confira abaixo os vencedores:

Categorias gerais

DVD Player - LG e Sony
TV - LG
Câmera Digital - Sony
Refrigerador - Brastemp
Computador e Notebook - Dell e LG
Acessórios de Informática - HP e LG
Operadora de Telefonia Celular - Vivo
Aparelho de Telefone Celular - Motorola e Nokia
Banco - Itaú
Cartao de Crédito - Visa
Cerveja - Skol
Refrigerante - Coca Cola
Lanchonete - McDonald’s
Cia. Aérea - Gol
Automóvel - VW e Fiat
TV por Assinatura - Net
Serviço Público - Receita Federal
Ecommerce - Americanas.com
Higiene Pessoal - Colgate e Dove
Produtos de Beleza - Natura
Artigo Esportivo - Nike

Categorias Especiais

Top Teen - Coca Cola
Feminino - Natura
Heavy User - Net

Via Blue Bus.